o, in alternativa, a

IVASS - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni
Servizio Tutela degli Utenti

Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma

INFORMAZIONI CONCERNENTI L'INVIO E LA GESTIONE DEI RECLAMI

1. INVIO DI RECLAMI A SCOTTISH WIDOWS EUROPE (DI SEGUITO ANCHE LA "COMPAGNIA") O ALL'IVASS

Eventuali reclami relativi al rapporto contrattuale con la Società possono essere inviati per iscritto Apprezziamo molto il tuo feedback e crediamo che svolga un ruolo cruciale nel migliorare le nostre pratiche commerciali e la qualità del servizio. In caso di feedback o problemi irrisolti che desideri risolvere, ti invitiamo vivamente a contattarci. Di seguito, troverai informazioni su come contattarci e sul processo collaborativo che seguiamo per risolvere eventuali dubbi che potresti avere.

Scottish Widows Europe S.A. con sede principale in Lussemburgo, è responsabile della supervisione del trattamento del reclamo a livello globale dal Lussemburgo. Ciò garantisce coerenza ed equità nella gestione dei reclami in tutta l'organizzazione.

La lettera di reclamo - ovvero una dichiarazione di insoddisfazione relativa al contratto di assicurazione stipulato con la Compagnia - dovrà indicare il numero di polizza al quale si riferisce e dovrà essere debitamente firmata dal reclamante. La Compagnia sarà tenuta a fornire riscontro al reclamo entro il termine di quarantacinque (45) giorni dalla data di ricevimento del medesimo.

Cosa succede quando si presenta un reclamo?

Dopo aver ricevuto il tuo reclamo, lo registreremo prontamente e ci assicureremo che le tue preoccupazioni siano affrontate in modo tempestivo, con l'obiettivo di una risoluzione equa per tutte le parti coinvolte.

Il nostro Servizio Clienti ti risponderà con la seguente dichiarazione:

"In questa fase, informiamo il reclamante (voi) che potete, in qualsiasi momento, fare riferimento per iscritto, menzionando il nostro riferimento di cui sopra, a uno dei nostri servizi clienti, presso SWE Europe Building, 1, Avenue du Bois, L-1251 Lussemburgo, che risponderà quindi alla vostra richiesta il prima possibile."

Di seguito il link al modello che può essere utilizzato per la presentazione dei reclami a Scottish Widows Europe:

La lettera di reclamo può essere in alternativa inviata all'IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) ?
Servizio di Tutela degli Utenti,
Via del Quirinale 21 ? 00187 Roma ,
fax +39 06 42133206 o + 39 06 42133353
e indirizzo di posta certificata [email protected]

L'IVASS è competente per l'accertamento dell'osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private (D.lgs. 209/2005) e delle relative norme di attuazione. La lettera di reclamo inviata all'IVASS deve contenere almeno le seguenti informazioni: nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l'operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela o insoddisfazione; copia del reclamo eventualmente presentato alla Compagnia e dell'eventuale riscontro fornito dalla stessa, corredando l'esposto da ogni documento utile per descriverne più completamente le relative circostanze. I reclami indirizzati all'IVASS dovranno essere inviati mediante il modulo prestampato da codesta autorità di vigilanza che può essere scaricato sul sito www.IVASS.it o tramite il seguente link http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida ai reclami.pdf;

Si segnala che nel caso in cui reclamo abbia ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell'attribuzione di responsabilità, dell'effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all'avente diritto deve essere inviato esclusivamente a Clerical Medical, che provvederà ad evadere il reclamo fornendo riscontro scritto entro 45 giorni dalla data di ricezione dello stesso. Qualora sia presentato all'IVASS, l'autorità provvederà a trasmetterlo all'impresa, con l'effetto di un allungamento dei tempi di riscontro per l'utente.

Se il reclamo riguarda la valutazione dell'adeguatezza del prodotto alle sue esigenze o le modalità con cui è avvenuta la vendita del medesimo, si prega di inviare il reclamo direttamente all' intermediario che ha collocato il contratto o che ha prestato assistenza nella sua conclusione. Nel caso in cui il prodotto è stato intermediato da un intermediario iscritto nella sezione A ed E del Registro Unico degli Intermediari assicurativi (agenti e sub-agenti) il reclamo può essere inoltrato anche per iscritto a Clerical Medical, attraverso le medesime modalità riportate sopra.

I reclami ricevuti dalla Compagnia verranno valutati anche alla luce degli orientamenti desumibili dalle decisioni assunte dall'Arbitro per le Controversie Finanziarie ove applicabili.

Il contraente, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell'intermediario o della Compagnia entro il termine di quarantacinque (45) giorni, può rivolgersi all'IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall'intermediario o dalla Compagnia.

Azioni da intraprendere se non sei soddisfatto della nostra risposta o gestione

Se non sei soddisfatto della nostra risposta o del modo in cui è stato gestito il tuo reclamo, hai la possibilità di richiedere una revisione da parte del nostro Responsabile reclami.

Per avviare il processo di revisione, si prega di contattare il nostro Servizio Clienti utilizzando i dettagli menzionati in precedenza. Nella richiesta, si prega di fornire motivi dettagliati per richiedere una revisione e specificare il risultato desiderato. Queste informazioni aiuteranno il Responsabile dei reclami a valutare ed esaminare il reclamo.

Ti forniremo una risposta scritta che delinea la decisione finale del Responsabile dei reclami, insieme alle ragioni che la supportano.

Se non siamo in grado di rispondere entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo iniziale, ti informeremo su:

(i) i tempi per l’esame da parte del Gestore dei reclami;
(ii) quando puoi aspettarti una risposta dal Responsabile Reclami;
(iii) le ragioni del ritardo;
(iv) il diritto dell'utente di presentare un reclamo alla CAA se non è soddisfatto dei motivi; e
(v) i recapiti della CAA.

L'utente può scegliere di presentare una richiesta alla CAA in qualsiasi momento,:

• se non siamo stati in grado di risolvere il tuo reclamo entro 30 giorni lavorativi;

• se non sei soddisfatto dell'esito del tuo reclamo; o

• se non sei soddisfatto delle conclusioni del Gestore dei reclami.

La CAA fornisce un servizio di risoluzione dei reclami sui servizi finanziari equo e indipendente che è gratuito per i consumatori. La richiesta deve essere presentata alla CAA per iscritto, per posta, fax o e-mail alla CAA (all'indirizzo/numero indicato di seguito), oppure online tramite il sito web della CAA. Al fine di facilitare la presentazione di una richiesta, la CAA pubblica un modello sul proprio sito web

Al ricevimento della richiesta da parte della CAA, verrà fornita una conferma scritta di ricezione entro un periodo non superiore a 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta, a meno che la risposta stessa non venga fornita entro tale periodo.

Ai sensi dei regolamenti CAA, i reclami possono essere indirizzati a noi se non sono passati attraverso il nostro processo di reclamo.

Commissariat Aux Assurances
Indirizzo della sede centrale: 11 Rue Robert Stümper, L-2557 Lussemburgo
Telefax: +352.226911
Indirizzo Email: [email protected]


Moduli di contatto online: FR, EN , DE,


La CAA deve essere contattata per iscritto in francese, inglese, lussemburghese o tedesco.

Il coinvolgimento della CAA in relazione a un reclamo non preclude all'utente di esercitare successivamente i diritti legali che potrebbe avere se non è ancora soddisfatto dell'esito. Prima di farlo, tuttavia, ti consigliamo vivamente di ottenere una consulenza legale indipendente.

2. INVIO DI RECLAMI ALL'IVASS E ALLA CONSOB

Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque (45) giorni, potrà rivolgersi alle seguenti autorità:



• all'IVASS, con le modalità di cui al paragrafo 1.
• alla CONSOB (Commissione Nazionale per la Società e gli Operatori di Borsa), Via G. B. Martini 3 ? 00198 Roma, la Commissione è competente per questioni attinenti alla trasparenza informativa e all'osservanza della normativa applicabile ai prodotti finanziario-assicurativi (prodotti unit-linked, index-linked e prodotti di capitalizzazione ) e l'esposto dovrà essere corredato dalla documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia, oppure,
• al sistema estero del luogo ove ha sede la Compagnia, competente per la gestione dei reclami, ovvero il Financial Ombudsman Service Limited mediante posta elettronica, al seguente indirizzo: [email protected] chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET.

3. AUTORITA' GIUDIZIARIA

In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni ai sensi del Contratto e/o l'attribuzione di responsabilità, si ricorda che permane la competenza esclusiva dell'Autorità Giudiziaria che potrà essere adita in seguito al ricorso alla ?Mediazione Obbligatoria? di cui al D.lgs. n. 28/2010 e successive modificazioni.

4. SISTEMI ALTERNATIVI DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE PREVISTI DALLA LEGGE ITALIANA

a) Mediazione Obbligatoria

E' un sistema alternativo di risoluzione delle controversie di cui al D.lgs. n. 28/2010 e successive modificazioni che può essere avviato con l'assistenza di un avvocato, presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell'elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it.

b) Negoziazione Assistita

In relazione alle medesime ipotesi, il reclamante ha altresì facoltà di ricorrere in via preventiva alla ?Negoziazione Assistita? di cui alla Legge n. 162/2014, che può essere avviata tramite una richiesta del proprio avvocato alla Compagnia di aderire ad una convenzione per la risoluzione amichevole e in via alternativa della controversia con l'assistenza di uno o più avvocati.

c) Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

In relazione alle controversie di valore inferiore a 500,000.00 Euro inerenti la presunta violazione da parte di un intermediario bancario e di altri intermediari finanziari vigilati dalla Consob degli obblighi di correttezza dei comportamenti e di trasparenza delle informazioni previsti dalla II parte del Testo Unico della Finanza (D.lgs. n. 58/1998) e dei regolamenti di attuazione della Consob, limitatamente all'offerta in sottoscrizione e al collocamento di polizze unit-linked emesse da Clerical Medical dopo il 1° Luglio 2007 e distribuite tramite uno degli intermediari bancari o finanziari della Compagnia (ovvero banche, SIM, intermediari finanziari e Poste Italiane), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013, il contraente-investitore, che abbia già presentato reclamo presso la Compagnia o l'intermediario senza aver ottenuto risposta nei sessanta giorni successivi - ovvero qualora la risposta sia stata insoddisfacente - può ricorrere all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF). Ai sensi della d.lgs. 179/2007 e del d.lgs. 130/2015, ACF è il sistema alternativo di risoluzione delle controversie istituito dalla Consob con delibera n. 19602. In ogni caso, il ricorso all'ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del contraente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale. L'accesso a tale procedimento è gratuito per il ricorrente. Il ricorso all'ACF può essere proposto dall'investitore-contraente personalmente - o per il tramite di un'associazione di consumatori ovvero di un procuratore - e deve essere proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo all'impresa di assicurazioni, secondo le modalità da quest'ultimo rese note attraverso il proprio sito web https://www.acf.consob.it/. Il procedimento si conclude con una pronuncia di accoglimento o rigetto del reclamo, alla quale le parti sono tenute ad adeguarsi, pur non avendo la stessa forza esecutiva di un provvedimento giurisdizionale."